Welche Trends werden im After Sales Service in den nächsten Jahren relevant?

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Herausragender Service ist heute schon ein entscheidender Erfolgsfaktor im produzierenden Maschinenbau. Durch den digitalen Transformationsprozess, ebenso wie durch steigende Kundenanforderungen ist eine weiter zunehmende Bedeutung des Customer Service zu erwarten. Für ein nachhaltiges Servicewachstum ist es entscheidend, das Sie ihre Position im Service kennen und Trends und Entwicklungen frühzeitig erkennen, um Ihr Servicepotenzial optimal darauf auszurichten.
 

Aktuelle Relevanz des After Sales Service im produzierenden Maschinenbau

Der Kauf einer Neumaschine ist für Kunden mit einer erheblichen Investition verbunden. In wirtschaftlich schwierigeren Zeiten überlegen ihre Kunden dagegen sehr genau, ob sie eine neue Maschine erwerben. Hier kommt der After Sales Service in Spiel. Denn nach dem Kauf ist vor dem Kauf! Es gilt, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur kurzfristig, sondern langfristig, über den gesamten Lebenszyklus mit den angeboten Serviceleistungen zu befriedigen.
 
Das Servicegeschäft ist bereits heute in vielen Unternehmen der Wachstumsmotor, mit konstant hohen Umsätzen und Erträgen.  Eine Studie (Quelle: Impuls) hat 2021 ermittelt, das im produzierenden Gewerbe der Service Umsatz im Durchschnitt bei 27 % liegt, die Marge im Schnitt bei den Serviceleistungen bei  25%. Aus den nackten Zahlen ist bereits deutlich erkennbar, das sich Service für Maschinenhersteller immer mehr zu einem der wichtigsten strategischen Erfolgsfaktoren entwickelt.
 
Die Bedingung für profitables Wachstum: Operational Excellence.
 
Die lange Nutzungsdauer der Maschinen bietet zahlreiche Servicemöglichkeiten und damit langfristige Umsatz und Ertragspotentiale. Um diese Potenziale möglichst umfassend auszuschöpfen ist es essentiell, das Sie ihre Position im Service kennen und Ihr Servicegeschäft frühzeitig optimal auf Trends ausrichten.
Für nachhaltiges Servicewachstum ist es entscheidend,
Ihre Position im Service zu kennen.

After Sales Service – eine Chance auf Differenzierung

Eine nachhaltige Kundenbindung an Ihre Marke und die eigenen Produkte erfordert Ihre Präsenz beim Kunden – über den gesamten Lebenszyklus der Maschine. Indem Sie relevanten Trends im Service frühzeitig folgen, können Sie sich nicht nur vom direkten Wettbewerb effektiv differenzieren, sondern auch von anderen Dienstleistungsunternehmen in Ihrem Umfeld.
 
Eines der wichtigsten Differenzierungspotenziale stellt dabei zukünftig die Beziehungsebene zum Kunden dar. Rufen Sie sich ins Bewusstsein, welche entscheidende Rolle in diesem Punkt Ihre Servicetechniker:innen spielen. Sie fungieren als Visitenkarte Ihres Unternehmens und sind aufgrund ihrer Nähe zum Kunden wesentliche Kommunikations- und Informationsträger. Dementsprechend werden aber auf die zukünftigen Anforderungen an ihre Servicetechniker:innen stetig steigen. Sie gewinnen im Sinne von „people as a brand“ für Ihr Unternehmen und Ihre Wahrnehmung beim Kunden stark an Bedeutung. Dies erfordert eine umfassende und strukturierte Qualifizierung, die neben technischem Know-How auch Kommunikation, Vertriebskompetenz und soziale Fähigkeiten umfassen muss.
 
Ein weiterer Einflussfaktor ergibt sich aus den veränderten Kommunikationsgewohnheiten von Kunden und Unternehmen. Die Digitalisierung verändert die Wirtschaft, den Maschinen- und Anlagenbau und gleichlautend auch den After Sales Service – sie steigert globale Vernetzung und fördert den digitalen Datenaustausch. Daraus resultiert ein wachsender Bedarf and internetbasierten Dienstleistungen (Teleservice, Remote Service oder Online Shops für Ersatzteile). Dies sorgt nicht nur für den Kunden für kürzeste Reaktionszeiten, sondern auch für weitere Umsatz und Ertragspotenziale im After Sales Service.
Wenn Sie Trends und Entwicklungen im After Sales Service frühzeitig erkennen, gibt Ihnen das die Chance, Ihr Servicepotenzial optimal darauf auszurichten.

Die aktuellen Trends für den After Sales Service im Maschinenbau

Hier lassen sich bei den Trends vier Schwerpunkte identifizieren.

Quelle: Vison11

Kundenzentrierung

Sie wollen mit außergewöhnlicher Kundenerfahrung begeistern? Nur wenn Sie Ihre Kunden wirklich kennen und permanenten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten haben, kann das gelingen. Das detaillierte Wissen über Ihren Kunden und die intelligente Nutzung von Kundendaten ermöglicht es Ihnen, proaktiv Dienstleistungen und Services anzubieten. Services, die optimal auf den Kundenbedarf zugeschnitten sind und Ihren Kunden in seiner Erfahrung mit dem Unternehmen begeistern.
 

Customer Experience

Stimmen Sie die Interaktion an den entscheidungsrelevanten Kontaktpunkt der Kundenreise mit ihrem Unternehmen perfekt auf den Kunden ab,  entstehen beim Kunden außergewöhnliche Erlebnisse. Diese Erlebnisse schaffen langfristige, loyale und profitable Kundenbeziehungen. Gerade im After Sales Service braucht es dafür gezielte Initiativen, die sich an den individuellen Anforderungen und Wünschen des Kunden orientieren und eine entsprechende Kundenreise gezielt entwickeln.
 

Digitalisierung

Die Digitalisierung  führt nicht nur zu nie vorhandenen Kundenerwartungen im Service.  Sondern – durch die hohe Informationsverfügbarkeit von verschiedenen Anbietern – auch zu einer steigenden Preisdiskussion, sinkender Markenloyalität und steigender Wechselbereitschaft.
 
Für den Service im Maschinenbau bringt die Digitalisierung entscheidende, positive Aspekte.  Unmittelbar nach der Inbetriebnahme der Maschine entstehen Unmengen von Maschinendaten. Zusammen mit den Kundendaten stehen Ihnen eine großer, wertvoller Datenschatz zur Verfügung. Doch nur wenn Sie die gesammelten Daten optimal zusammenführen, auswerten und nutzen, erschließt sich damit die Chance auf regelmäßige Bestellungen und wiederkehrende Umsatzpotenziale.
 
Gleichzeitig versteckt sich dahinter auch die größte Herausforderung für Maschinenbauer: die Sicherstellung einer hohen Datenqualität und die zielführende Nutzung der Daten. Das bleibt die Königsdisziplin! 
 

Künstliche Intelligenz

Das führt geradewegs zum nächsten Trend – künstliche Intelligenz. Sie kann – richtig eingesetzt – im Service maßgeblich unterstützten. Die Technologie kann Unternehmensprozesse optimieren, Kunden besser verstehen und erhobene Kundendaten gewinnbringend nutzen.
 
Wenn Maschinenbauer ihre klassischen Prozess mit künstlicher Intelligenz kombinieren, können sie die „nächste, beste Aktion“ für den Kunden in Echtzeit ermitteln.
 
Hier haben Maschinenbauer mit ihren Servicetechniker:innen einen „Joker“, weil sie quasi die Rolle des Vertriebs im After Sales Service einnehmen. Versäumen Sie es also nicht, diese Nähe der Servicetechniker zum Kunden auszunutzen. Werden Techniker:innen beispielsweise von KI informiert, bevor ein Ersatzteil ausfällt oder eine Wartung ansteht, entsteht daraus ein ultimativer Wettbewerbsvorteil. Dies ermöglicht Ihren Technikern – weit bevor der Kunden daran denkt sich bei Wettbewerbern zu informieren – ein  maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten.

Fazit und Ausblick

Grundsätzlich betrachtet, haben viele Unternehmen im After Sales im Maschinenbau in der aktiven Servicemarktbearbeitung, effizienter Serviceprozesse und im Aufbau einer schlagkräftigen Serviceorganisation noch Nachholbedarf. In einer Impulse Studie (2021) haben von 200 befragten Unternehmen etwa ein Drittel weniger als 20 % des Unternehmensumsatzes mit Serviceleistungen erzielt. Hingegen sind es bei den Servicechampions bereits 50 % des Unternehmensumsatzes, das mit Serviceleistungen generiert wird. Darüber hinaus verfügt zwar die Hälfte der an der Studie beteiligten Unternehmen über eine ausgeprägte Servicekultur. Jedoch nur ein Drittel der Unternehmen haben eine klar formulierte Servicestrategie für die nächsten 5 Jahre.
 
Für die Sicherstellung eines exzellenten Service müssen sich produzierende Maschinenbauer diese zentrale Fragen stellen:
  • Wie unterstützen wir unsere Kunden dabei, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern?“
  • Mit welchen Servicestrategien können wir im Hinblick auf die steigende Wettbewerbsintensität positive Ertragssituationen entlang der Wertschöpfung unserer Kunden generieren?
Die kontinuierliche Beantwortung dieser Fragen bestimmt schlussendlich das kundenorientierte Serviceangebot, ebenso wie die Preisgestaltung, die Prozesse und die zukünftige Serviceorganisation.
 
Welche Trends sehen Sie in Ihrem Unternehemens- und Kundenumfeld aktuell, die hier möglicherweise noch fehlen?
 
Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar und diskutieren Sie mit. 

 

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