Welche Servicekennzahlen Sie auf dem Weg zur Service Exzellenz im After Sales unterstützen können

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Kennzahlen – kein Unternehmen, ob groß oder klein kommt ohne sie aus. Während in großen Unternehmen Kennzahlen häufig den Stellenwert eines Allheilmittels einnehmen, werden sie in KMU sehr viel öfter vernachlässigt. Oftmals steckt dahinter eine Zurückhaltung und – ich behaupte mal Abneigung – sich näher damit zu beschäftigen.
 
Fakt ist – kein Unternehmen kommt heute komplett ohne Servicekennzahlen aus, mit denen die Organisation und die Qualität des Unternehmens gemessen, analysiert und visualisiert wird.
 
Auch wenn ich Sie jetzt enttäuschen muss – die EINE Kennzahl aus der Sie alle herauslesen können, was in ihrem Unternehmen gerade los ist, die gibt es schlichtweg nicht. Zu komplex und unterschiedlich sind die Anforderungen und Aufgaben jeder einzelnen Organisation. Kennzahlen, die im Field Service funktionieren, sind im gesamten Service Management vielleicht nur ein Teil der Wahrheit.
 
Welche Kennzahlen – über die üblichen Verdächtigen hinaus – machen Sinn? Welche Erkenntnisse können Sie damit gewinnen? Und wie finden Sie heraus, welche Kennzahlen für Ihre Serviceorganisation relevant sind?
Fakt ist – kein Unternehmen kommt heute komplett ohne Servicekennzahlen aus, mit denen die Organisation und die Qualität des Unternehmens gemessen, analysiert und visualisiert wird.

Die relevanten Kennzahlen für den Service und welche Erkenntnisse sie ziehen können

 
Fragen Sie bei sich im Unternehmen, welche Kennzahlen für die einzelnen Bereiche wichtig sind, wird jede Abteilung eigene Bedürfnisse und Wichtigkeiten formulieren. 
 
Die Krux am Ende ist – die sinnvollen Kennzahlen auszuwählen. Nämlich die Kennzahlen – die Ihnen in Kombination die größtmögliche Aussagekraft geben und damit das bestmögliche Vorhersage und Steuerungselement.
 
Denn auch für die Kennzahlen gilt – Daten sind Wissen.
 

Starten wir mit Kundenkennzahlen – was müssen Sie über Ihren Kunden wissen?

  • Kundenzufriedenheit (engl. Customer Satisfaction Score [CSAT])
Die Kundenzufriedenheit hat eine wichtige Aussagekraft über ihren langfristigen Kundenerfolg. Sie ist aber gleichzeitig Schwankungen und den aktuellen Erfahrungen Ihrer Kunden unterworfen. Das macht jährliche Kundezufriedenheitsbefragungen schwierig und wenig langfristig aussagefähig. Warum? Die Ergebnisse sind eine Momentaufnahme und können Sie in falscher Sicherheit wiegen oder in helle Aufregung versetzen.
 
Eine einfache und kontinuierliche Methode sich ein Bild über die Kundenzufriedenheit im „hier und jetzt“ und auf spezifische Interaktionen zu machen ist es, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu erfassen.
 
Vorteil
    • Einfachheit der Erhebung
    • Schwachstellen im Kundenerlebnis lassen sich zeitnah identifizieren und sofort anpacken.
Nachteil
    • Momentane Wahrnehmung des Kunden einer einzelnen Interaktion
    • Kann zu falschen Annahmen und Schlüssen verleiten
TIPP
Lassen Sie Ihre Kunden in Kurzumfragen die Erfahrungen mit Ihren Serviceleistungen beurteilen. Streuen Sie diese Kurzumfragen an relevanten Punkten der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden ein, z.B. nach der Ersatzteillieferung, beim Rechnungsversand für einen Serviceeinsatz.
  • Kundenbindung (engl Customer Rentation Rate [CRR])
Neue Kunden gewinnen kostet mehr Geld und ist aufwendiger, als die Bestandskunden zu pflegen und an das Unternehmen zu binden.  Effektive Kundenbindungsstrategien im Service sind vielfach nicht nur Service-Level-Agreements. Dazu gehört auch ein umfassendes Beschwerdemanagement und eine persönliche Kundenbetreuung. Alle Maßnahmen sollten das Ziel haben, Markentreue und Loyalität – und damit die Kundenbindung zu fördern.
 
Vorteil
    • Schnell zu ermittelnder Kennwert, der Ihnen eine Aussage über die Wirksamkeit von Kundenserviceprogrammen und Marketingmaßnahmen gibt.
    • Aussage über den prozentualen Anteil der Kunden, die Ihnen die Treue halten
Nachteil
    • Sollte nicht isoliert betrachtet werden, sondern immer im Zusammenhang mit der Abwanderungsrate, um ein komplettes Bild zu erhalten.
TIPP
Kundenbindungsrate berechnen
Dazu nutzen Sie folgende Formel:
  1. Die Anzahl der bestehenden Kunden am Anfang des Zeitraums (S)
  2. Die Gesamtzahl der Kunden am Ende des Zeitraums (E)
  3. Die Anzahl der im Zeitraum neu hinzugekommen Kunden (N)
    [(E-N)/S]x100 = CRR
  • Kundenaufwand (engl. Customer Effort Score [CES])
Wie aufwändig oder einfach ist es für Ihre Kunden eine bestimmte Aktion durchzuführen? Vereinfacht gesagt ermittelt das der CES.
Beim Kundenaufwand liegt der Fokus weniger auf der Frage der Kundenzufriedenheit sondern vielmehr darauf, wie unkompliziert für den Kunden die Inanspruchnahme der Dienstleistung war.
 
Vorteil
    • Bei Prozessänderung kann die Kennzahl relativ schnell Rückkopplung geben darüber, wie zufrieden der Kunden mit den Handling ist.
    • Prozessveränderungen und -anpassungen können in einer stetigen Entwicklung verfolgt werden.
Nachteil
    • Für relevante Beurteilungen ist ein längerer Betrachtungszeitraum sinnvoll
TIPP
Gefühlten Kundenaufwand ermitteln
Lassen Sie Ihre Kunden in Kurzumfragen die Erfahrungen mit Ihren Serviceleistungen beurteilen. Streuen Sie diese Kurzumfragen an relevanten Punkten der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden ein, z.B. nach der Ersatzteillieferung, beim Rechnungsversand für einen Serviceeinsatz.

Interne Prozesskennzahlen – welche über die bekannten hinaus relevant sind

 
  • Erstreaktionszeit (engl. First Response Time [FRT])
    Wieviel Zeit vergeht zwischen einer Kundenanfrage und der ersten Reaktion des Service? Umfragen und Studien zeigen, dass im konkreten Ausfall dem Kunden mit am wichtigsten ist, wie schnell der Serviceanbieter reagiert. Hier sind die unterschiedlichen Kanäle zu unterscheiden und welche Erwartungen der Kunden damit verbindet. Nicht umsonst haben Chat z.B. bereits automatische Rückmeldungen, um dem Kunden sofort mit einer Reaktion auf sein Problem abzuholen.
TIPP
Erstreaktionszeit ermitteln 
Was Sie auf jeden Fall brauchen sind: Daten. Abhängig vom Kanal und den Auswertmöglichkeiten, sind diese oft schon vorhanden z.B. über Telefonanlagen, Websiten-auswertungen etc.
Beachten Sie aber bitte: bei einer derartigen Erfassung ist immer der Betriebsrat im Unternehmen zu beteiligen (Thema Datenschutz und Mitarbeiterüberwachung)
  • Problemlösungszeit (engl. Average Handling Time [AHT])
    Die Problemlösungszeit gibt an, wie lange es dauert, bis eine Serviceanfrage gelöst ist. Und ist – wie Sie vielleicht sofort annehmen – nicht nur für Call Center Agenten relevant.
     
    Sie stellt den Gegenpart zu der FRT dar, weil die AHT eher darauf fokussiert Kundenproblem schnell zu lösen. Hingegen die FRT eher auf eine hohe Lösungsquote fokussiert. Welche Kennzahl Sie auswerten, ist somit auch eine Frage Ihrer Serviceausrichtung im Unternehmen.
TIPP
Problemlösungszeit berechnen
Auch hier braucht es Daten – hauptsächlich aus Ihrer Telefonanlage. Ähnliche Berechnungen können Sie auch für andere Kanäle wie z.B. Messaging, Chat oder E-Mail nutzen. Liegen diese vor, können Sie aus folgenden Zeiten die AHT für z.B. Anrufe errechnen:
[Sprechen + Halten + Nachbereitung]/Anzahl Anrufe = AHT (berechnet in Minuten oder Sekunden)
  • Fallabschluss im Erstkontakt (engl. First Call Resolution [FCR])
Die FCR ist die Quote der Servicefälle, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden erfolgreich gelöst werden. Ergibt sich hier ein hoher Wert, arbeitet der Kundenservice wirkungsvoll. Denn – jeder notwendige zweite Kontakt bindet Ressourcen und verursacht Kosten.
Zur Unterstützung eines hohen FCR Wert können setzten Serviceorganisationen zunehmend auf Wissensdatenbanken. Das ermöglicht es Servicemitarbeitern schnell, das passende Wissen zur Verfügung zu haben, um den Kundenvorgang unmittelbar zu lösen.
TIPP
Fallabschluss im Erstkontakt ermitteln 
Basis für die Ermittlung der FCR ist die Dokumentation der Anzahl von Anfragen. Hier kann ein Ticketsystem oder eine Dokumentation der Vorgänge im CRM hilfreiche Daten ergeben.
Liegen diese Daten vor können Sie folgende Formel anwenden:

Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Praxis für die Anwendung von Kennzahlen – 5 Tipps

  • Erheben Sie nicht nur Zahlen, sondern setzen Sie sich mit dem Kontext der Zahlen auseinander um effektiv damit zu arbeiten.
     
  • Service Management oder ERP Systeme liefern häufig bereits Kennzahlen. Achten Sie auf eine einheitliche Erfassung der Daten, um eine gleichmäßige und aussagefähige Datenqualität sicherzustellen.
     
  • Wählen Sie die für Sie relevanten und aussagefähige Kennzahlen nach dem Ursache-Wirkungsprinzip aus. Damit Änderungen im Prozess schnell und deutlich erkennbar sind und Sie die angestrebten Erkenntnisse erzielen.
     
  • Achten Sie auf eine gute Mischung der Kennzahlen. Sie sollen alle Bereiche des Unternehmens abdecken. Neben Betriebswirtschaftlichen Kennzahlen, Prozess- und Kundenkennzahlen gehören dazu auch Kennzahlen zu Mitarbeiterzufriedenheit etc. Denn nur zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden.
     
  • Legen Sie – gerade im Aufbau eines Kennzahlensystems – den Fokus eher auf wenige Kennzahlen. Monitoren Sie die wenigen dafür konsequent und nachhaltig. Und leiten Sie Schlüsse und Maßnahmen ab. Weniger ist mehr gilt auch hier.

Was heißt das konkret für Ihr Unternehmen?

Mit dem Überblick über die relevanten Servicekennzahlen stellt sich die Frage: Wie finden Sie heraus, welche Kennzahlen für Ihr Unternehmen relevant sind?
 
Nicht alle Kennzahlen sind im gleichen Maß für jedes Unternehmen relevant. Oft liegt ein Kriterium schon in dem Mangel an benötigter Datenbasis für die Ermittlung der Kennzahlen.
Am Ende macht die Dosis das Gift – heißt: es kommt auf die richtige Auswahl an.
 
Antworten für die richtige Auswahl können z.B. folgende Fragen bringen:
  • Wie ist Ihre Service Organisation aufgestellt?
  • Welches Service Portfolio haben Sie?
  • Welche Serviceziele verfolgt Ihr Unternehmen
Für die Bewertung der eigenen Servicequalität ist es wichtig auf die relevanten Zahlen zu schauen. IHRE relevanten Zahlen. Gleichzeitig ist es wichtig, die ermittelten Zahlen in die richtige Relation zu setzen.
Heißt – Sie müssen nicht nur wissen, welche Zahlen für Sie relevant sind. Sondern auch, wie sie diese Kennzahlen ermitteln und sie anschließend lesen. Denn das ist der entscheidende Faktor, um die richtigen Schlussfolgerungen für Ihre Organisation zu treffen und entsprechend zu reagieren.
 
Wie ist Ihre generelle Einschätzung zur Orientierung an Kennzahlen im Service? Hinterlassen Sie gerne einen Kommentar mit Ihren Erfahrungen.

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