Servicemitarbeiter als Erfolgsfaktor – wie Sie diesen Hebel für ihren Serviceerfolg nutzen

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Sichern Sie sich Serviceerfolg durch die richtige Qualifikation und machen Sie ihre Servicemitarbeiter fit für die Herausforderungen der Zukunft.
 
Die Bedeutung der Serviceorganisationen in produzierenden Unternehmen nimmt immer mehr zu. Zu den Schlüsselfaktoren für den Erfolg gehören neben wettbewerbsfähigen Produkten und Preisen, exzellenten Prozessen, eine effiziente Organisation ebenso, wie motivierte und qualifizierte Servicemitarbeitende.
 
Servicetechniker, Innendienst und Vertriebsmitarbeitende sind der Erfolgsfaktor für Ihre Serviceorganisation.
 
Professionelles, zielgerichtetes Verhalten bei jedem Kundenkontakt und die Nutzung – nicht nur technisch – passender Instrumente, sind ein entscheidender Erfolgsfaktor. Denn Servicetechniker:innen und Servicemitarbeitende fungieren als Visitenkarte des Unternehmens. Die Mitarbeiter im Innendienst sind das Sprachrohr des Unternehmen zum Kunden. Das richtige Handling all dieser Kontaktpunkte mit dem Kunden gilt es zu qualifizieren und zu trainieren.
 
Wie können Sie nun über gezieltes Training des Mitarbeiterverhaltens ihre Kundenzufriedenheit verbessern und zusätzliche Umsätze generieren?
Sichern Sie sich Serviceerfolg durch die richtige Qualifikation und machen Sie
Ihre Servicemitarbeiter fit für die Herausforderungen der Zukunft

Der Ausgangspunkt – eine gezielte Personal-entwicklung

Die Basis für die Planung von Schulungs- und Qualifizierungsmaßnahmen Ihrer Mitarbeitenden ergeben sich aus den  Anforderungen der Markt- und Kundenerwartungen.
 
Diese können u.a. folgende Punkte umfassen :
  • Technische Fähigkeiten und Produktkenntnisse über ihre aktuellen und zukünftigen Produkte
  • System, Programm- und Prozesskenntnisse
  • Vertriebs- und Kommunikationsfähigkeiten
  • Interkulturelle Fähigkeiten
  • Führungs- und Managementkenntnisse
  • Praxiswissen und -erfahrung
Achten Sie – über die reine Sammlung der Anforderungen und die Planung der Qualifizierung hinaus – darauf, diese Tipps und Tricks für eine erfolgreiche Mitarbeiterentwicklung nicht zu vernachlässigen.
 
  • Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeitenden bei der Planung von Maßnahmen
  • Definieren Sie im Rahmen von Mitarbeiter- oder Entwicklungsgesprächen und an Hand von Tätigkeitsprofilen die individuellen Trainingsbedarfe zusammen mit den Mitarbeitenden.
  • Stellen Sie Formate zur Verfügung, die es Mitarbeitenden mit hoher Reisetätigkeit ermöglichen, die Formate immer und überall zu nutzen und gewährleisten Sie so einen Trainingserfolg für beide Seiten.
  • Nutzen Sie unterschiedliche Schulungsangebote (Hybrides Lernen aus Präsenz/Anwendung und Onlineformaten).
  • Stellen Sie sicher, dass die Formate einen Transfer und ein Monitoring in den beruflichen Alltag beinhalten.
  • Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitenden unterschiedliche Karrierepfade und bieten Sie Qualifizierungsmaßnahmen dafür an. Neben der organisatorischen Karriere sind Perspektiven als Produkt- oder Technologieexperten für Mitarbeitende mit Fachambitionen interessant.
  • Fördern Sie gezielt die Weiterbildungsambitionen von Mitarbeitenden, aber auch ihre Eigeninitiative für die persönliche Weiterentwicklung.
Implementieren Sie im Rahmen einer gezielten Personalplanung für alle Servicebereiche definierte Entwicklungs- und Qualifikationslevels. Dazu gehört für jedes Level die Ermittlung der Zielqualifikationen und die definierten und notwendigen Qualifizierungsmaßnahmen. Tracken und steuern Sie nach der Ermittlung dieser beiden Dimensionen die Levels in einer Qualifikationsmatrix.
Servicetechniker:innen und Servicemitarbeitende fungieren
als Visitenkarte Ihres Unternehmens
Qualifikation bleibt nie stehen – so wie sich Ihre Produkte entwickeln, werden auch Ihre Mitarbeitenden und Kunden vorangehen. Definieren Sie daher bereits bei der Erstellung der Qualifizierungsmatrix regelmäßige Check-Up Termine. So bleiben Sie in Ihren Planungen um Maßnahmen stets am Puls der Zeit.

Der nächste Schritt – die Qualifizierungsschwerpunkte ermitteln

Ihr Mitarbeitenden haben mit Kunden in unterschiedlichen Servicesituationen Kontakt. Es macht einen großen Unterschied, ob Sie als Servicetechniker beim Kunden vor Ort sind, oder im Vertrieb den Kunden betreuen.
 
Beziehen Sie deshalb bei der Planung Ihrer Qualifizierungsmaßnahmen die Schwerpunkte Ihrer Servicemitarbeitenden mit ein in Ihre Personalplanung.
 

Schwerpunkte für Servicetechniker

Die Service Techniker:innen haben den intensivsten Kontakt mit dem Kunden. Sie sind vor Ort der Repräsentant Ihres Unternehmens und der Ansprechpartner für den Kunden. Aber sie treffen in Störungs- und Ausfallsituationen häufig auf herausfordernde Situationen und gestresste Kunden. Hierfür benötigen Servicetechniker funktionierende und erprobte Methoden und Leitlinien. Gezielte Hilfestellungen für servicerelevante Situationen geben Ihren Servicetechniker:innen Sicherheit für alle servicerelevanten Situationen. Und sie reduzieren das Risiko von unbedachten und unerwünschten Reaktionen in Stresssituationen.
Ein freundlicher und professioneller Umgang mit dem Kunden zahlt auf die Kundenzufriedenheit und die emotionale Kundenbindung mit Ihrem Unternehmen ein.
 
Auf Basis des engen Kundenkontaktes können die Servicetechniker:innen auch als Absatzmittler fungieren und als Unterstützung der Vertriebsorganisation gezielt zusätzliche Service Umsätze anstoßen oder vorbereiten. Die im Abschlussgespräch dargelegten Empfehlungen sind in Kombination mit einer schnellen, nachgelagerten Bearbeitung ein starker Hebel für eine Steigerung des Serviceumsatzes. Statten Sie hierfür Ihre Servicetechniker:innen mit den richtigen Argumenten, Materialien und Strategien für ein gezieltes Abschlussgespräch mit den relevanten Entscheidern aus.
 
Die Qualifizierungsschwerpunkte für die Servicetechniker nochmals auf einen Blick :
  • Kommunikation
  • Konfliktkommunikation
  • Absatz- und Vertriebsstrategien
  • Vertriebskompetenzen

Schwerpunkte für den Service Vertriebsinnendienst

Die Mitarbeitenden im Customer Support, Ersatzteilverkauf oder der Einsatzplanung sind die ersten Kontaktpersonen, auf die Ihr Kunde trifft und eine Art Sprachrohr im Service. Sie müssen innerhalb kürzester Zeit Probleme lokalisieren, Maßnahmen einleiten und das Kundenproblem schnell und zielgerichtet auflösen.
Dafür helfen Ihnen Kenntnisse zu deeskalierendem Verhalten bei unzufriedenen Kunden. Aber auch richtige Frage Techniken, für eine rasche Problem Lokalisierung und Problemlösung.
 
Auf der anderen Seite ist der Innendienst ein weiterer, starker Stellhebel für mehr Wachstum und Serviceerfolg. Eine nachhaltige und aktive Angebotsnachverfolgung kann mit vergleichsweise geringem Aufwand Serviceumsatz generiert werden. Dabei sind eine konsequente Umsetzung, zeitnahe Nachverfolgung und eine strukturierte Erfassung die wichtigsten Elemente. Dafür benötigen Innendienstmitarbeitende Argumente und Gesprächsmethoden, um souverän in Preisgesprächen und Rabattanfragen zu reagieren. Alle Maßnahmen sichern Serviceumsatz, Marge und optimieren die Kundenzufriedenheit.
 
Die Qualifizierungsschwerpunkte für die Service Innendienst-mitarbeitenden nochmals auf einen Blick:
  • Beschwerdemanagement und Einwandbehandlung
  • Problemlösungsstrategien
  • Umgang mit schwierigen Kunden
  • Konfliktkommunikation
  • Kaufabschlussstrategien
  • Vertriebskompetenzen
  • Vertriebskommunikation

Schwerpunkte für den Service Vertriebsaußendienst

Ein exzellenter Vertrieb basiert auf einer umsatz- und potentialorientierten Kundenplanung. Die mittels einer Klassifizierung ermittelten Kundenpotentiale sollten über einen gezielten Besuchsplan kontaktiert werden. Nutzen Sie für Kunden mit aktuell geringem Potential auch den Vertriebsinnendienst, damit der Außendienst den Fokus auf die Entwicklung der Potentialkunden legen kann.
 
Erfolgreiche Kundengespräche erfordern eine erprobte Methode der Selbst- und Menschenkenntnis. Das ermöglicht es den Außendienstmitarbeitenden sich erfolgreich auf die menschlichen und fachlichen Bedürfnisse des Kunden einzustellen und zielorientiert zum Abschluss zu gelangen. Eine umfassende Besuchsvorbereitung mit allen relevanten Informationen stellt dabei einen entscheidenden Faktor dar, ebenso wie die Ermittlung der Kundenbedürfnisse.
 
Erfolgreiches Verkaufen ist eine Kombination aus richtigem Verhalten beim Kunden und den handelnden Personen, ebenso wie eine gezielte Strategie für die Kundenentwicklung.
 
Die Qualifizierungsschwerpunkte für die Service Außendienst-mitarbeitenden nochmals auf einen Blick:
  • Vertriebskompetenzen
  • Vertriebskommunikation
  • Erfolgreich verhandeln im Vertrieb
  • Vertriebskennzahlen effektiv nutzen
  • Kundenbedürfnisanalyse
  • Kommunikation (intern / Kunde)

Grundlegende Punkte bei der Planung und Realisierung von Qualifizierungsmaßnahmen

Nach der umfassenden Personalplanung und Bedarfsermittlung geht es zum nächsten Schritt: der Planung und Realisierung der Maßnahmen.
 
Beantworten Sie vor der Suche nach internen oder externen Partner für die Realisierung Ihrer Qualifizierung folgende Fragen im Unternehmen:
 
  • Welchen Ziel verfolgen Sie mit dem Training?
  • Welche Themen sollen im Training behandelt werden und mit welchen Methoden?
  • Welche Mitarbeitergruppen/-bereiche sollen involviert werden? 
  • Welchen Zeitplan für die Planung und Realisierung peilen Sie an?
  • Wie erfolgt eine Erfolgsmessung nach dem Training?
  • Welche zeitliche und finanzielle Budget ist notwendig?
  • Wie stellen Sie eine nachhaltige Umsetzung der Inhalte sicher?
Ein Zusatztipp – legen Sie bei externer Unterstützung Wert darauf, dass der Trainier Erfahrung im Serviceumfeld und den speziellen Gegebenheiten von Servicesituationen hat. Damit stellen Sie nicht nur den Trainingserfolg für Ihr Unternehmen sicher, sondern schaffen bei den Qualifizierungsteilnehmenden von Anfang an eine Vertrauensbasis. Denn gleiche Sprache und Erfahrungen verbindet!

Fazit

Qualifizierte und motivierte Mitarbeiter, die in allen Kundensituationen intuitiv und sicher agieren können, vermitteln Ihrem Kunden einen wichtigen Eindruck: Ich werde verstanden und mein Problem wird gelöst. Was wiederum in Kundenzufriedenheit und -loyalität mündet. Der Kunde wird wieder kommen und zwar gerne wieder zu Ihnen kommen.
 
Die Kombination auf motivierten Mitarbeitern und zufriedenen Kunden  ist der Erfolgsfaktor im Service.
 
Auf welche Themen legen Sie im Unternehmen aktuell den Schwerpunkt bei der Qualifizierung und Weiterbildung Ihrer Servicemitarbeiter?
 
Schreiben Sie gerne einen Kommentar und diskutieren Sie mit!

 

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