5 Erfolgsgeheimnisse, wie Sie mit innovativen Servicestrategien wachsen

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Zugegeben – die Zeiten waren schon mal einfacher. Themen wie Lieferkettenprobleme, weltweite Krisen und deren Auswirkungen und immer noch die Nachwirkungen der letzten zwei Jahre Pandemiebedingungen betreffen alle Branchen. Nicht nur den Maschinen- und Anlagenbau.
 
Doch warum schaffen es einzelne Anlagenbauer mit ihren Servicestrategien, trotz schwieriger wirtschaftlicher Rahmenbedingungen ihre Marktposition auszubauen? Und wie gelingt Ihnen das?
 
Das Erfolgsgeheimnis: ein aktiver Auf- und strategischer Ausbau des ertragreichen After Sales Geschäftes! DER Bereich mit steigender Bedeutung – wirtschaftlich und strategisch für die Branche.
 

After Sales Service als Ertragsmotor im Maschinenbau

Ertragreicher After Sales Service – stimmt das? Werden nicht immer noch mit den wirklich dicken Fischen im Neumaschinengeschäft die hohen Renditen erzielt?
Das Erfolgsgeheimnis der Service Champions: ein aktiver Auf- und strategischer Ausbau des des ertragreichen After Sales Geschäftes!
Eine Umfrage von Impuls unter 200 führenden Maschinenbau Unternehmen ergab folgendes Bild:
  • Umsatzseitig ist der After Sales Service mit 20-25 % Anteil am Gesamtumsatz eher überschaubar.
  • Allerdings werden mit dem After Sales durchschnittliche Umsatzrenditen von 15-25 % erwirtschaftet.
  • Die Umsatzrendite im Neumaschinengeschäft liegt im Vergleich bei durchschnittlich 2-5 %
  • Viele Anlagenbauer schöpfen sogar ihr Unternehmensergebnis zu 100% aus den Serviceerträgen.
Das Kerngeschäft wird in den meisten Unternehmen mit 60-65% des Umsatzes nach wie vor mit Ersatzteilverkäufen erzielt. Weitere ca. 20 % fallen auf Umbauten und Modernisierungen, ca. 15 % auf Wartungen und Reparaturen. Gleichzeitig zeigt die Studie, dass im Ersatzteilgeschäft hohe Renditen von bis zu 50% erwirtschaftet werden und dort damit die höchste Ertragskraft im Service schlummert. Die erzielten Serviceerträge schaffen somit die Grundlage für notwendige Innovationen und Neuinvestitonen im Unternehmen.
 
Die Studie betrachtet neben der Ertragssituation auch die erzielbaren Wachstumsraten im Service. Service Champions in der Befragung sind in der Lage, ihr Wachstum im Service um 10-15 % p.a. zu steigern. Selbst weniger dynamischen Serviceanbieter gelingt mit Serviceleistungen ein jährliches Wachstum von 3-6%.
 
Die Zahlen zeigen es – Service hat das Potential nachhaltige Wachstumspotentiale zu generieren und einen Beitrag zu profitablem Wachstum zu leisten.
 

Erfolgsgeheimnisse der Service Champions

Was unterscheidet denn nun die Service Champions von den weniger dynamischen Serviceanbietern? In erster Linie – das klare Bekenntnis der Unternehmensleitung zu einem stark aufgestellten und vor allem „selbstständigen“ After Sales Service. Denn die Champions haben ihren Servicebereich in der Regel als Kerngeschäft definiert und führen den Bereich dementsprechend aktiv. Dazu gehört nicht nur die Organisation als eigenständigen Service Unit und eine aktive Marktbearbeitung mit eigenen Service Vertrieblern. Sondern auch Service Prozesse, Organisation und Service Mentalität der Mitarbeitenden nach innovativen Prinzipien. 
Der After Sales Service hat das Potential nachhaltige Wachstumspotentiale zu generieren und einen Beitrag zu profitablem Wachstum zu leisten.

Erfolgsgeheimnis #1 – ein „eigenständiger“ After Sales

Einer Untersuchung des VDMA zufolge, sind die Service Champions mit besonders dynamischem Wachstum in Form eines Profit Centers aufgestellt.
 
Damit geht ein ganz klares Bekenntnis einher – die Bedeutung des Servicebereichs für das Unternehmen auch in der Organisation zu verankern. Und – die Erkenntnis, die strategischen Bedeutung erkannt zu haben und deshalb die Organisationseinheit direkt der Geschäftsleitung zu unterstellen.
 
Eine direkte Zuordnung des Service an die Geschäftsleitung geht häufig parallel mit einer Definition als Profit Center für den Service einher, incl. eines definierten Service Budgets und eindeutiger Profit & Loss Verantwortung.
 

Erfolgsgeheimnis #2 – ein eigener, aktiver Servicevertrieb

Eine aktive Marktbearbeitung ist in jedem Unternehmenssegment unerlässlich – so auch im Servicevertrieb. Die Champions im Service warten nicht ab, bis Kunden das Unternehmen ansprechen für einen Serviceauftrag oder einen Ersatzteilkauf. Sie erkennen über eine aktive Kundenberatung und Kenntnis der Kundenbedürfnisse frühzeitig die Bedürfnisse der Kunden und können diese aktiv steuern.
 
Grundlage für eine aktive Marktbearbeitung kann eine Potentialanalyse sein. Dabei definiert der Maschinenhersteller das theoretische Umsatzpotential der Installed Base und legt darauf basierend fest, wie dieses Potential zu erschließen ist. Lassen Sie bei dieser Betrachtung aber niemals die Kundenbedürfnisse außer Acht und  betrachten Sie Potential stets aus der Kundenbrille. So stellen Sie sicher, das Ihr Potential nicht nur Ihrem Wachstum dient, sondern auch die dezidierten Kundenbedürfnisse erfüllt.
 
Durch eine aktive Marktbearbeitung können Champions ein höheres Potential abschöpfen, als ihre weniger dynamisch agierenden Wettbewerber. Im Durchschnitt schöpfen Hersteller von jedem Euro Instandhaltungsausgaben der Anwender nur 25 Cent aus. Das bedeutet – 75 % der Instandhaltungsausgaben Ihrer Kunden gehen an andere Servicedienstleister. Den Champions unter den Serviceanbietern gelingt es hingegen, ca. 50 Cent der Instandhaltungsausgaben abzuschöpfen und damit den Serviceumsatz und -ertrag etwa zu verdoppeln.
 
Um das zu erreichen, setzten Service Champions auf einen aktiven Servicevertrieb durch Service Mitarbeiter und/oder Serviceberater (Mehr dazu lesen Sie im Blogartikel „Servicemitarbeiter als Erfolgsfaktor„). Fachlich und verkaufstechnisch geschulte Verkäufer sind in regelmäßigem Kontakt mit den wichtigsten Kunden im Servicesegment. Sie beraten Servicekunden aktiv dabei, die Produktivität ihrer Maschinen mit maßgeschneiderten Serviceleistungen zu optimieren.
 

Erfolgsgeheimnis #3 – die Ausprägung des Serviceportfolios ist entscheidend

Auch hier lässt sich ein deutlicher Unterschied zwischen den Service Champions und den weniger dynamischen Serviceanbietern feststellen. Während klassische Serviceanbieter häufig auf klassische Serviceleistungen setzen, die alle Hersteller anbieten, setzen Champions auf ein deutlich umfangreicheres Serviceportfolio. Diese „Added Value Services“ generieren für den Kunden einen zusätzlichen Nutzen und Mehrwert. Hierzu gehören neben Service Verträgen, Service Level Agreements ebenso wie eine qualifizierte Technologie – und Prozessberatung. Service Champions generieren so für ihre Kunden Serviceleistungen aus einer Hand und positionieren sich als langfristiger, zuverlässiger Partner für ihre Kunden. Die Belohnung für diesen aktiven Service sind exzellentes Wachstum und eine überdurchschnittliche Potentialabschöpfung über den gesamten Lebenszyklus der Maschine.
 

Erfolgsgeheimnis #4 – Service als Instrument der Kundenbindung

Service Champions verstehen es, die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern ihre Kunden mit einer überdurchschnittlichen Serviceperformance zu begeistern. Damit verfügen Service Champions durch einen aktiven Service über nachweislich loyalere Kunden und eine erkennbar intensivere Kundenbindung, als ihre weniger dynamischen Mitbewerber.
 

Erfolgsgeheimnis #5 – am Kunden orientiere Serviceprozesse

Neben all den bereits genannten Faktoren legen Service Champions großen Wert auf eine exzellente Beherrschung der wichtigen Service Prozesse. Das Prozessmanagement ist in der Regel durch wenige Schnittstellen, eine hohe Effizienz und Prozessgeschwindigkeit gekennzeichnet. Das zeigt sich z.B. in einer zügigen Erstellung von Ersatzteilangeboten oder einer Sicherstellung der Abwicklung von Serviceaufträgen am Bestelltag. Service Champions bieten darüber hinaus ihren Kunden oftmals die Möglichkeit einer Direktbestellung im Onlineshop oder über ein Kundenportal.
 

Positive Ergebnisse auf mehreren Ebenen – der After Sales Service als Wachstumsmotor

Mit den genannten Erfolgsgeheimnissen und einer konsequenten Servicestrategie kann der After Sales Service seiner Rolle als Wachstumsmotor und Kundenbindungsinstrument erfolgreich nachkommen.
 
Und generiert damit gleich auf mehreren Ebenen positive Ergebnisse durch einen dynamischen After Sales Service:
  • Mehr Umsatz und Ertrag durch eine Erweiterung des Serviceportfolios um Kunden-und Potenzialorientierte Serviceleistungen
  • Einen Ausbau der Marktposition durch die Festigung der Kundenbindung
  • Wettbewerbsverdrängung von Marktbegleitern (Service Provider, Ersatzteilverkäufer) durch exzellente Service Prozesse
 
Gibt es bei Ihnen im Unternehmen noch ungenutzte Potenziale in Ihrem After Sales Service? Dann nutzen Sie die Chance und bauen Sie das Service Geschäft gezielt, für erfolgreiches Wachstum aus.

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