Fit für die Zukunft – acht Stellhebel für den After Sales Service von morgen

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Der Service ist für den produzierenden Maschinenbau DER Erfolgsgarant der Zukunft. Eine Marktbefragung (Impuls) 2020 ergab, dass der Umsatzanteil des Servicegeschäftes von aktuell durchschnittlich 27% in den nächsten Jahren auf über 35 % steigen wird.
 
Parallel zur Wichtigkeit des Servicebereichs als Wachstumsmotor für die produzierende Industrie, wächst die Bedeutung als Kundenbindungsinstrument und als effektives Differenzierungs-merkmal zu Wettbewerbern.
 
Um den Herausforderungen effektiv zu begegnen und die Chancen für Wachstum und Differenzierung bestmöglich zu nutzen, ist eine noch konsequentere Optimierung in den Bereichen Service Marktbearbeitung, Service Prozesse und Service Organisation notwendig.  Die Service Champions weisen den Weg – sie belegen eindrucksvoll mit ihrem Erfolg die positiven Auswirkungen einer zukunftsorientierten Service Strategie und machen Mut, diesem Beispiel konsequent zu folgen.
Definieren Sie Ihren After Sales Service für die Zukunft als strategisches Geschäftsfeld!

Mit welchen aktuellen Herausforderungen sehen sich Servicedienstleister konfrontiert?

  • Steigende Kundenerwartungen an die Hersteller

    Ungeplante Stillstände durch technische Probleme sind in Zeiten hoher Auslastungen nicht akzeptabel. Die Kundenerwartungen an eine hohe Verfügbarkeit der Komponenten hat in den letzten Jahren stetig zugenommen. Hierfür müssen Serviceanbieter in Zukunft mit gezielter Predictive Maintenance gegensteuern und zum Beispiel Condition Monitoring noch effektiver nutzen. Dies ermöglicht es ihnen, aus ihren gewonnen Erkenntnissen präventive Servicestrategien für maximale Anlagenverfügbarkeit zu entwickeln.
     
  • Zunehmender Wettbewerb bei klassischen Serviceprodukten

    Die Wettbewerber im After Sales Bereich nehmen stetig zu. Schon heute sehen sich Maschinenhersteller zahlreichen Fremdanbietern im Service gegenüber.
    Das sind sowohl andere Hersteller, die ihren Service auf Fremdprodukte ausdehnen, als auch Zulieferer, die Service für den Endkunden anbieten. Und dann sind da noch die unabhängigen Service Provider, Ersatzteilpiraten und Nachbauer, mit denen Hersteller auf dem Markt um Kunden und Marktanteile konkurrieren.
     
  • Anwenderfokussierung auf ihre Kernkompetenzen

    Anwender konzentrieren sich immer mehr auf ihre Kernkompetenzen und vergeben die gesamte Instandhaltung oder die Ersatzteilversorgung extern. Gleichbedeutend erwarten Anwender verbindliche Service Levels, kurze Reaktionszeiten und eine hohe Verfügbarkeit von Ersatzteilen. Sie werden aber auf der anderen Seite deutlich preissensibler.  Dies bedeutet eine Verschiebung der Verantwortung an die Maschinenhersteller. Mit dieser Verschiebung sind Sie gefordert, Ihre Service Prozesse eng mit der Wertschöpfung des Anwenders zu verzahnen.
     
  • Einer eher reaktiven und abwicklungsorientierten Servicemarktbearbeitung

    Viel zu oft findet man im Serviceportfolio der Maschinen- und Anlagenbauer nur Produkt Support Serviceleistungen. „Echte“ Lösungen in Form von Prozess Support oder Business Support hingegen fehlen oftmals. Ersatzteilpreise orientieren sich weniger an Markgegebenheiten, sondern sind oft historisch gewachsen und haben zu hohe Aufschlagsfaktoren. Hinzu kommt, das Serviceleistungen selten Teil der aktiven Vertriebsaktivitäten sind. Service Marketing und gezielte Service Kommunikation sind eher Mangelware.
     
  • Wenig kundenorientierte Service Prozesse

    Kernprozesse, wie Ersatzteilversorgung, Field Service und Retrofitleistungen sind häufig Schnittstellen lastig, kompliziert und damit langsam.  Auch bei der Digitalisierung der Service Prozesse besteht bei vielen Maschinenherstellern noch Nachholbedarf. Darunter leidet am Ende die Qualität der Serviceleistung und die Kundenerwartungen werden nicht erfüllt.
     
  • Einer in vielen Fällen nicht effizienten Service Organisation

    In vielen Unternehmen fehlen im Bezug auf die Serviceorganisation konkrete serviceorientierte Strukturen. Zu häufig werden die Prinzipien des Neumaschinengeschäftes auf den Servicebereich 1:1 übertragen. Mit der Konsequenz von zu langsamen und ineffizienten Service Abläufen. Notwendige Booster, wie ein eigenständiger Service Einkauf, feste Kapazitäten für Retrofits und Upgrades oder ein eigener Service Vertrieb mit flankierendem Service Marketing sind nur selten vorzufinden

Welche Stellhebel werden für einen erfolgreichen After Sales Service benötigt?

Definieren Sie ihren After Sales Service für die Zukunft als strategisches Geschäftsfeld. Die bereits geschilderte Bedeutung des Servicegeschäftes für den Erfolg des Gesamtunternehmens verlangt nach einer Definition als „Kernkompetenz„. Formulieren Sie unter der Gesamtverantwortung und dem Commitment der Unternehmens-leitung mit der Serviceorganisation gemeinsam eine mittelfristige Servicestrategie und Vision.
  • Stellhebel 1 – Aufbau und Implementierung einer aktiven Service Marktbearbeitung

    Stellen Sie primär eine größtmögliche Kundennähe her. Dies ist die Voraussetzung, dass Sie als Hersteller exakt wissen, was ihr Kunde tatsächlich benötigt und wodurch ein echter Kundennutzen entsteht. Der Kunde erwartet von seinem Service Provider ganzheitliche After Sales Lösungen. Seine Erwartungen gehen damit über eine reine Produktunterstützung weit hinaus. Kundenbindung entsteht durch Prozess und Business Support und durch wertschöpfende Serviceleistungen entlang der Prozesskette Hersteller-Anwender.

  • Stellhebel 2 – Machen Sie ihren Service zur Marke und für ihren Kunden unverwechselbar

    Für diesen Stellhebel rückt die Beziehungsebene zwischen ihrem Kunden und den Servicemitarbeitenden in den Mittelpunkt. Diese, sehr enge Beziehung braucht Vertrauen, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und von Seiten ihres Servicemitarbeitenden  eine ausgeprägte Motivation zur Aufgabenlösung. Sehen Sie After Sales Service stets als „people business“, der ein hohes Maß an Differenzierungspotential zum Wettbewerb bietet. Qualifizieren Sie ihre Servicemitarbeitenden deshalb immer unter der Prämisse „people as a brand“. Die enge Kundenbeziehung ist individuell und komplex, was es für Wettbewerber nur schwer kopierbar macht.

  • Stellhebel 3 – Vermarkten Sie ihren Service – verkaufen Sie ihren Service  aktiv!

    Service Champions setzten hier auf ihren besten und effektivsten Joker – ihre Servicetechniker und dessen Nähe zum Kunden vor Ort. Nutzen Sie alle Mittel der Kommunikation und Information über direkte Gespräch bei Besuchen, auf Hausmessen, auf Fachmessen, über Homepage, Kundenportal, Newsletter etc. Und zentralisieren sie die erfassten Daten am besten für einen Zugriff aller Mitarbeitenden in einem CRM System.

  • Stellhebel 4 – Operative Exzellenz in ihren Service Prozessen

    Operative Excellenz ist die marktorientierte Optimierung ihrer Service Kernprozesse hinsichtlich Zeit, Kosten und Qualität. Wesentliche Kernprozesse im Service sind zum Beispiel die Ersatzteilversorgung, der Field Service, Retrofits und dazugehörige Supportprozesse wie zum Beispiel eine technische Hotline.  Setzten Sie digitale Technologien in ihren Kernprozessen ein, ermöglicht ihnen das kürzere und zuverlässigere Reaktionszeiten. Ebenso eine zeiteffiziente Interaktion mit eigenen, ggf. internationalen Servicestellen. Prozessverantwortliche haben zukünftig klare Zuständigkeiten und die Verantwortung, für schnelle, gut funktionierende Prozesse Sorge zu tragen.

  • Stellhebel 5 – Konsequente Trennung von Neugeschäft und After Sales Service

    Mit einer konsequenten Trennung der beiden Business Units vermeiden Sie Überschneidungen, die häufig einzig zu Lasten des After Sales Service gehen. Exzellenter After Sales Service braucht eigene Kapazitäten und vor allem gezielte Kompetenzen in Einkauf und Vertrieb. Die Trennung sollte im übrigen auch für die Segmentierung des Kundenstammes realisiert werden.

  • Stellhebel 6 – Aufbau einer agilen Service Organisation

    Verleihen Sie dem After Sales Service in der internen Wahrnehmung mehr Gewicht und positionieren Sie ihn auf „Augenhöhe“ mit Vertrieb und Technik im Neumaschinengeschäft. Eine organisatorisch direkte Anbindung an die Unternehmensleitung unterstützt diese Ausrichtung. Dies kann sowohl als Profit Center oder als eigenständige Service Gesellschaft erfolgen. Ebenso wie die After Sales Service Organisation dem Kunden gegenüber als selbstbewusst, eigenständig und erfolgsorientiert auftreten sollte und so die entsprechende Relevanz im Unternehmen auch dem Kunden gegenüber ausdrücken.

  • Stellhebel 7 – Kennzahlen als Steuerung auch im Service

    Im After Sales Service gilt wie in allen anderen Unternehmensbereichen – „was sie nicht messen können, können sie auch nicht managen“. Die relevanten Service Kennzahlen sollten neben den gängigen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen wie Umsatz, Ergebnis etc. auch Prozesskennzahlen wie Angebotsannahmequoten, Reaktionszeiten, Auftragsdurchlaufzeiten etc. enthalten.

  • Stellhebel 8 – der Service als attraktiver Karrierepfad

    Exzellente Servicequalität wird in erster Line von Menschen gemacht – von jedem Einzelnen Mitarbeitenden im After Sales Service. Sie stellt alle Service Mitarbeitenden in den Fokus und bietet damit einen vielversprechenden Karrierepfad für ihre Mitarbeitenden. Daraus entsteht aber auch einen Anstieg der Anforderungen nicht nur in fachlicher, sondern auch in persönlicher Hinsicht. Stellen Sie durch gezielte Qualifizierung in beiden Feldern sicher,  das ihr Servicemitarbeitenden die Kundenanforderungen und die Unternehmenserwartungen stets erfüllen und im Sinne des Unternehmens agieren.

Fazit

Damit Sie mit ihrem After Sales Service sowohl heute, als auch in der Zukunft alle Möglichkeiten ausschöpfen können, sollten Sie im Unternehmen eine kundenorientierte Service Kultur schaffen, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht. Die Service Champion gehen diesen Weg bereits konsequent und verbessern stetig und zielgerichtet ihre Service Marktbearbeitung, ihre Service Prozesse und implementieren eine agile Service Organisation. Stellen auch Sie bereits heute die Weichen, für eine zukünftige bestmögliche Ausschöpfung ihres Servicepotentials.
 
Wie weit sind Sie schon auf dem Weg zu Service Exzellenz? Und welche Erfahrungen haben Sie gemacht? 
 
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